去医院看病，不少人都有过找不到科室、不会操作自助机的困扰。近日，由北京市卫健委牵头制定的地方标准《医疗机构门诊导医服务规范》征求意见稿，开始在北京市市场监管局官方网站面向社会公开征集意见。征求意见稿对导医的人员配置、岗位培训、服务内容、行为准则等作出全面细化，为北京二级及以上医院的门诊导医服务立下规矩，市民可在9月28日前对规范内容提出意见建议。
导医是患者走进医院接触到的第一道窗口，服务好不好，直接关系患者的就医体验。征求意见稿明确，导医数量应按照不少于医院日均门诊量0.2%的比例配置，日均门诊量不足500人的医院，导医人数不应少于2人，就诊高峰还可以适当增派人手。导医队伍中至少要有一名具有医学相关专业教育背景的工作人员。导医人员要熟悉院内科室分布、就诊流程，能用普通话顺畅沟通。
门诊大厅需设置醒目的导医服务台或导医服务岗，备好纸笔、老花镜等便民物品，同时鼓励用好智能设备，线上线下结合做好引导工作。上岗前，导医要经过礼仪规范、就诊流程、沟通技巧、突发事件处置、老年友善服务等多项培训，并定期开展应急演练，以便能够从容应对门诊突发状况。
日常工作中，导医要变“被动等待”为“主动服务”。对有困惑、四处张望的患者，应主动询问并耐心解答。优先为高龄老人、孕妇、残障人士等特殊人群提供服务。面对患者咨询，导医可以结合情况给出就诊科室建议，精准引导发热、腹泻患者前往对应专科就诊。导医还应协助和指导患者完成就诊资料填写、挂号操作、自助设备使用、检查检验预约、报告查询领取等就医流程，对老年人等操作困难群体要提供全程协助操作服务。
征求意见稿中明确实行首问负责制，首位接待患者咨询的导医人员需负责全程协调处理；对职责范围内的事项当场答复办理；对超出职责范围的事项，应主动指引至对应部门或联系相关人员对接，不得推诿、不得简单答复“不知道”。
导医要严格保护患者隐私，不得擅自泄露患者个人信息、病情及就诊记录；在公开场所解答涉及患者病情的咨询时，应适当降低音量或引导至相对私密区域沟通；妥善保管工作中接触的各类患者资料。
在岗期间要着装规范、佩戴工牌，文明耐心接待每一位患者，多人同时咨询时有序安抚解答。同时导医还要当好医患之间的纽带，收集患者就医的意见建议，遇到投诉先安抚情绪，引导群众去往对应处理部门。
来源：北京青年报
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